Help! Mijn pakket is kwijt, wat nu?

Zeker met de huidige coronamaatregelen heeft het online kopen van geschenken een enorme opleving meegemaakt. In 2020 werden maar liefst 778 miljoen pakketjes bij webwinkels besteld. Door deze gigantische toename gaat er echter ook wel eens wat mis. Zo wordt één op de tien pakketten niet of niet tijdig geleverd. Wat kun je echter ondernemen tegen een kwijtgeraakt pakket? In dit artikel geven we je juridisch advies over wat te doen als je bestelling niet geleverd wordt.

Wie is aansprakelijk voor een kwijtgeraakt pakket?

Webshops werken in de meeste gevallen samen met PostNL of DHL voor de pakketbezorging. Deze grote pakketbezorgers hebben in hun algemene voorwaarden opgenomen dat ze uitgesloten zijn van aansprakelijkheid als het aankomt op pakketten die kwijt zijn geraakt. Voor PostNL is dit zelfs in de Postwet van 2009 vastgelegd. Op deze manier wil de overheid voorkomen dat een maatschappelijk belang als pakket- en postbezorging onmogelijk wordt vanwege de verscheidene kostbare schadeclaims. Belangrijk is ook dat de webshop in eerste instantie contact opneemt met de pakketbezorger. Jij hebt namelijk geen overeenkomst met de pakketbezorger afgesloten, maar de webshop. Neem dan ook bij een kwijtgeraakt pakket contact op met de webshop. Zij zijn ervoor verantwoordelijk voor jou een passende oplossing te bieden. Hoe webwinkels reageren, varieert enorm. De ene webwinkel stelt voor om nog vijf dagen te wachten, terwijl de andere webshop gelijk het aankoopbedrag terugstort of een nieuw exemplaar toestuurt.

Contact opnemen met de pakketbezorger

Neemt de webshop geen contact op met de pakketbezorgdienst? Dan is het aan te raden om zelf met de bezorgdienst in contact te komen. Door middel van een onderzoek probeert de pakketdienst te achterhalen waar het pakket is kwijtgeraakt. De meeste pakketbezorgdiensten maken gebruik van een track & trace service, zodat het pakket langs verschillende punten aangemeld wordt. Blijft het echter onduidelijk waar je bestelling is gebleven, dan wordt je door de bezorgdienst teruggestuurd naar de webshop.

Aflevering van je pakket bij de buren

Als je niet thuis bent, kan het gebeuren dat je pakket door de bezorger wordt achtergelaten bij de buren. Dit is niet alleen prettig voor jou, maar ook voor de pakketbezorger. Hij of zij hoeft immers niet de volgende dag langs te komen om alsnog je pakket af te leveren. Eerst was er geen regelgeving rondom aflevering bij de buren, waardoor pakketbezorgdiensten zelf regelgeving in hun algemene voorwaarden hadden vastgelegd. Sinds 2014 gelden er echter dankzij de Europese Unie scherpe voorschriften ter bescherming van de consument. Zo dient de bezorger je wel op de hoogte te brengen van het feit dat hij het pakket bij de buren heeft afgeleverd. De webshop is bovendien nog altijd verantwoordelijk voor beschadiging of verlies van het pakket, totdat het daadwerkelijk bij je afgeleverd is. Pas op het moment dat jij het pakket bij de buren hebt opgehaald, is het risico voor schade voor de webshop ontheven. Voor de webwinkel is dat natuurlijk moeilijk om aan te tonen.

Gebruik maken van je herroepingsrecht

Als consument heb je een zogenaamd herroepingsrecht om binnen 14 dagen na ontvangst van je bestelling de aankoop terug te sturen. Dit herroepingsrecht geldt echter ook op het tijdstip dat je het pakket nog niet hebt ontvangen. Om gebruik te maken van het herroepingsrecht verstuur je een aangetekende brief of e-mail naar de webshop waarin je hen verzoekt om de koopovereenkomst te ontbinden. Verder geef je hen 14 dagen de gelegenheid om alsnog het aankoopbedrag terug te storten. Belangrijk is wel dat het hierbij gaat om een webshop binnen de Europese Unie. Voor andere landen geldt namelijk andere regelgeving.

Toch liever je pakket ontvangen?

Wil je toch je gewenste product ontvangen? Neem ook in dat geval contact op met de webshop, en verzoek hen in een aangetekende brief of e-mail om binnen twee weken alsnog je geliefde bestelling te leveren. Krijg je geen reactie op deze brief, dan kun je alsnog de koopovereenkomst ontbinden. Ook is het mogelijk om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Thuiswinkel of Geschillencommissie Webshop. Een juridische procedure opstarten behoort ook tot de opties, maar wordt in de meeste gevallen niet gedaan wegens de kosten.

Je pakket wel of niet aangetekend versturen?

Als je een bestelling niet aangetekend verstuurt, is het voor de webshop een stuk moeilijker om de postbezorger aansprakelijk te stellen voor het kwijtraken van het pakket. Er is dan namelijk geen bewijs dat het pakket niet bij je thuis is bezorgd. Bovendien is bij een normale zending de aansprakelijkheid voor de pakketbezorgdienst uitgesloten. De webshop ontvangt in dat geval geen schadevergoeding. Als consument maakt het echter niets uit of deze aansprakelijkheid aan te tonen is. Jij mag namelijk altijd de webshop aanspreken op het niet geleverde pakket.